三越伊勢丹グループという壮大なフィールドで、デジタルの可能性に挑戦する。

三越伊勢丹グループのDX推進を担う子会社として2019年に誕生したIM Digital Lab。設立以来、三越伊勢丹が培ってきた経験や知恵にテクノロジーをかけあわせることで新たな顧客体験を生み出してきました。そしてそのテクノロジーを組織変革・システム開発の側面から支えるのがGxPグループです。

両社にとってお互いはどのような存在なのか？そしてこれから先実現したいのはどんな未来なのか？――IM Digital Labを率い三越伊勢丹グループのデジタル変革に挑戦する三部氏と、共に同社の取締役でもある、GxPグループ代表 渡邉、Graat代表の鈴木が語り合いました。
 

目指すのは、本質的なDXを共に実現するということ

― 信頼関係から生まれる新たなパートナーシップ

渡邉: これまでの歩みを振り返ると、当社として本格的にご支援させていただいたのは、ちょうど三越様と伊勢丹様の経営統合を機にシステム統合の検討を開始された頃からでしょうか。

三部：そうですね。IM Digital Labの設立は2019年ですが、それ以前からグロースエクスパートナーズさんにはeコマースの立ち上げなどで力を借りてきた経緯があります。
三越伊勢丹統合のタイミングでECサイトも大幅に作り替えにも参画いただき、「百貨店もいよいよデジタルだ」という流れが来たときに、さまざまなアイディアや企画は出るものの、具体的にどのように取り組んで良いか悩んでいました。
その際にシステム単体の話だけではなく「今後デジタルを中心にビジネスをどう変革していくか」というところも含めて、いろいろ相談に乗ってもらっていましたね。

渡邉：そうですね。グロースエクスパートナーズという社名の通り、私たちは顧客と共に成長する関係性を築くことを企業理念として大切にしています。 その想いに三部さんも共感してくださって、ただ単に「頼む側」と「頼まれる側」という関係ではなく、共通の目標をもって価値創造に取り組めたことに大変感謝しています。

昨今DXが脚光を浴びていますが、何らかの技術やツールを取り入れることがDXだという考えは大きな間違えです。それは単なるシステム開発であり、旧来のSIerの仕事と何ら変わりありません。DXの本質は、働く人の仕事がデジタル技術によって大きく変革することであり、それを支援することが我々の仕事だと考えています。

三部：はい。グロースエクスパートナーズさんはやはり現場の中に入り込んで我々と同じ目線で共に考え実行してくれるという点が、他社にはない魅力だと僕は見ています。

「デジタル化で新しい価値を実現せよ」という課題を持ったときに、例えば外部のコンサルタントに依頼してリードしてもらうというやり方もひとつの手段ですが、自分たちも同じチームとして試行錯誤しながら成長していくほうが三越伊勢丹の文化に合っていると考えています。

店頭で働くスタッフや来店されるお客さまのニーズを的確にとらえてそれを一緒に組み立ててくれる。そういった点からグロースエクスパートナーズさんは三越伊勢丹の企業風土を良く理解していると感じます。「1を言えば10を理解してくれる」という信頼感と、それをデジタル技術でどのように実現していくかを、大上段に構えるのではなくうまく現場に落とし込んでマネージしてくれる、そこが他社とは全く違うところですね。

鈴木： クライアントにとって何がベストかを常に考えるのは、グロースエクスパートナーズのメンバーの特徴かもしれません。そして、その真面目さが上手く機能するためには信頼関係が欠かせないと思います。三越伊勢丹からの要望に対して「こうやると簡単です」とか「これは大変だからコストがかかりますよ」といったことをビジネス上の打算なくストレートに話せるのは、信頼関係があるからこそですね。

三部： IM Digital Labの立ち上げについても、三越伊勢丹グループのDXを推進する方法として取れる手段は色々ありましたが、たくさん検討した中で、小さな組織で立ち上げて徐々に評価を上げて規模を広げていく方法が合っているという結論になりました。

その中で、先ほど申し上げた通り、今までの文化・風土や実際に働くスタッフにとっての「デジタル化とは」の捉え方に対して理解が深く、最後までやりきってくれるという信頼感があるグロースエクスパートナーズさんと一緒に進めようと考えました。

アジャイルな現場から最大限の価値を届ける

－小さな課題解決を評価につなげるサイクルを続けていくということ

鈴木： 私が力を入れてきたことで成果として感じているのは、外部への情報発信です。新しいことに取り組んでいる最中は「これが本当に正しいのか」と不安になりがちなので、利害関係のない第三者から褒めてもらうことは大きな意味があります。

ブログでの発信やメディアの取材などを通じて積極的に情報を出してきた結果、次第に反響が大きくなって、情報処理学会でDXの先端事例として紹介されたり、日経コンピュータ主催の「IT Japan Award 2021」で特別賞を受賞したり、目に見える成果が出始めています。

内部と外部それぞれに対して、コミュニケーションの幅を広げるために、色々取り組んできたなという実感があります。

三部 三越伊勢丹もそうですが、百貨店業とITを掛け合わせた価値というものは、なかなか説明しづらいものがあります。

そこで鈴木さんがおっしゃったように、外部の評価を得ることで三越伊勢丹のインナーに向けてITやDXの価値をより浸透させていくことができるかなと感じています。

これからさらにデジタル化を進めていくためには、意思決定を早くして、失敗であればすぐやめ、次のアクションに取り組む、所謂アジャイルな考え方をもっともっと推進していかなくてはいけないですよね。

IM Digital Labでは店頭で発見された課題を素早くキャッチアップし、三越伊勢丹という大企業ならではの総合力で課題を解決していく。相乗効果が発揮されるのはまさにそこだと思っています。

鈴木： 一例として、伊勢丹新宿店の地下1階にある人気の和菓子屋さんがあるのですが、通常でも30分以上並ぶことが多く、そこで店頭QRコードを読み取ると商品の在庫数がスマホで見られるシステムを作りました。

これ自体、実際に店頭で聞いてきた話をもとに、ちょっと作ってみてちょっと試してみるということができました。結果として「お店に並んでいる最中に、自分が買いたい商品の売り切れ状況を知ることができる」とお客さまにもすごく喜んでいただきました。

他の売り場や催事でも使ってみたいと大好評で、こういった小さな改善を重ねていくことができるのは、三越伊勢丹グループにとってIM Digital Labが存在する大きなメリットではないでしょうか。

三部： 三越伊勢丹はアイディアが豊富な人が多いですから。アジャイルなやり方でトライアンドエラーを繰り返すことにより、お客さまに喜ばれるものが次々に生まれてくると思います。仕事のやり方や物事の捉え方のポイントを掴みながら踏み込んでいったからこそ、様々な場面で課題解決が進んだのだと思います。
 

デジタルでお客さまの暮らしを豊かにする

－実現したい未来。そのために私たちができる仕事とは

三部： 三越伊勢丹グループは「お客さまの暮らしを豊かにする“特別な”百貨店を中核とした小売グループになる」というビジョンを掲げています。そのための手段としてデジタルを上手く活用していきたい。ただし、一気に実現することはできないので、三越伊勢丹の文化と風土に融合させていきながら、最終的にはお客さまの暮らしがより豊かになることを目指すのが私の使命だと考えています。

鈴木： ぜひ実現したいですね。普段からよく話しているテーマなので、考えは一致しています。ITを使って三越伊勢丹のビジネス上の成果を積み重ねるほど我々も成長していけるので、喜んでもらえる仕事をしながら良い循環を生み出していきたいです。

三部： IM Digital Labは、学習ができる組織だし、実験ができる組織です。自主性が強い人が多く、細かく指示を出さなくても個々が自律的に動いてくれる。私自身、学ぶことが多いです。

渡邉： 良い名前ですよね。デジタルの実験室であり研究室。三越伊勢丹という350年の伝統企業のフィールドを使って壮大な実験ができる。まさにデジタルラボだなと感じます。

三部： 三越伊勢丹が築いてきた歴史、懐の深さ、そしてIM Digital Labの柔軟性。この要素をうまく使い分けて、掛け合わせていきたいですね。

お客さまにとって、三越伊勢丹でのお買い物がもっと楽しくしなり、次もまた行きたいと思う存在としてあり続けるための仕組みづくりを突き詰めていきたい。それを実現いくことがIM Digital Labの最大の価値であり魅力として認知されると嬉しいです。

渡邉： 三越伊勢丹の本当の強みは、DXによって生まれるのではなく、DXを使いこなした現場の方のアイデアやサービスによって実現するはずです。

我々グロースエクスパートナーズとしては、それを支え共に実現したと胸を張って言えるような仕事をしていきたいです。

三越伊勢丹グループが事業ミッションを遂行していくために徹底的に寄り添う存在となる。

これからも顧客とともに成長し、社会にとって新しい価値を創造していくパートナーであり続けたいです。